如何实施ITSS三级运行维护服务体系建设

1、一、完成需求分析 实施ITSS无论是对供方还是需方，首先要进行需求分析，明确ITSS实施目标和方刮茕栓双法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收集，在评估实施组织信息化现状和服务能力的基础上，明确ITSS实施的具体目标，并完成可行性分析和评估审批，最终明确ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问题，这些活动对ITSS实施的决策有着关键性作用。本阶段包括以下主要活动：1、导入ITSS理念 主要通过宣讲、咨询、培训、调研等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明，使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。2、启动ITSS实施 从确定实施战略原则、组建实施团队、制定实施计划三个环节，明确ITSS实施的终极目标是通过改善需方IT部门运作效率来提高对需方业务部门的支持能力。3、评估现状 对组织当前状态的评估，包含了对IT能力和管理现状的评估，分析总结出组织现状和实施ITSS要求的差距，是进一步明确实施目标、提出改进计划的基础。 业务现状评估：通过对组织业务的梳理和评估，分析实施ITSS对组织业务开展的支撑和促进作用，包括业务发展战略、业务模式、业务运营问题、业务资源分析评估等。 管理现状评估：分析组织在组织架构、管理机制和管理制度等方面的效率和效能，评估管理对业务开展的推动程度和与ITSS实施的匹配程度，找出存在的问题和不足之处。 IT信息化现状评估：主要从组织的人员、过程、技术和资源角度对组织信息化现状和实施能力进行评估，其中：对人员的现状评估，主要结合《信息技术服务 从业人员能力规范》等标准的要求，分析实施IT服务的人员是否具备按ITSS要求完成工作的能力；对过程的现状评估，主要是从过程与战略的匹配性、过程关系依赖性、过程复杂性、过程控制性、实施目标与效果一致性、过程竞争性等方面进行评估；对技术的现状评估，主要是确保实施ITSS的组织和个人具备与ITSS实施相适应的技术和手段，组织可能面临的各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，在此基础上具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力；对资源的现状评估，确保实施组织具备足够的资源和能力，满足ITSS中的相关要求，评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库等方面。4、调研需求 根据现状评估的结果，从推动业务发展、改善服务管理等目标出发，对IT服务的不同需求进行采集、分析和筛选，使实施ITSS的需求更加清晰且能针对性解决业务发展或管理面临的困难和问题，避免因目标过多或指向不清而造成ITSS实施的拖延甚至失败。采集样本的广泛性和有效性是调研需求活动成功的关键因素；需求实现的价值、难度和性价比测算的偏差程度对最终决策的正确性也有重要的影响。5、制定实施方案 根据实施ITSS的需求和目标，结合对供、需双方的现状评估，明确实施ITSS的具体目标、实施范围、所需资源以及选用ITSS的哪些标准来实施。 制定实施目标：根据业务、管理以及技术目标，结合现状评估的结果，确定ITSS实施的目标，实现以目标为导向进行资源统筹、进度规划等工作，同时使ITSS实施的交付物清晰化。 确定实施范围：对实施ITSS所涉及到的组织、部门或人员、设备或系统、生产资料、规章制度、工作流程和环境等方面的范围进行界定和明确。 制定时间计划：对ITSS的实施进行时间和进度的规划和安排。主要包括实施ITSS所需完成活动的梳理、活动执行顺序的排列、活动时间的预估、活动执行的责任人安排、进度计划的制定、进度控制的方法制定等。 制定成本计划：通过成本估算、制定成本预算以及成本控制等明确实施ITSS所需投入的人员和资源，计算总的投资规模，确保充足的资源和能力完成项目实施。详细的工作分解结构是准确预估实施成本和制定预算的关键。 ITSS标准的选择：在确定目标之后，应根据具体服务内容及实施组织的业务需求进行业务定位，从ITSS中选择一个或多个标准进行实施，提升服务水平，满足需求。6、可行性分析 制定ITSS实施的目标、方案、计划后，应进行可行性分析，分析ITSS的实施是否能够完成预定目标。从经济可行性、技术可行性和管理可行性三个方面分析现有技术资源是否满足实施ITSS的要求。7、评估审批 评估审批是对ITSS实施目标、现状评估和可行性分析等方案报告的最后评审过程，相关文档需由相关部门、专家从经济、效益等角度进行评审，以获得决策层或上级部门批准，作为投资决策和编制设计任务书的依据。评审人员建议包括组织高层、财务专家、业务专家和技术专家等。

3、三、体系文件部署实施 本阶段将对需求分析及规划设计阶段所确定的各种策略、方针和计划，按照一定的规范、使用有效的方法和工具，进行落实和执行，交付符合实施ITSS蚕蝣鲢蹙目标的服务或产品。1、落实管理层职责 组织管理层的支持是实施ITSS的关键成功因素之一，需清晰的定义管理层对实施ITSS需要提供的支持。管理层人员包括组织中各种资源的所有者与决策者。为落实管理层职责，应向所有干系人传达ITSS实施的必要性和重要性，使其尽早指派实施阶段的执行负责人，并给予资金、人员的支持，同时做好项目控制工作，针对现有问题和解决方案提供组织级的协调和支持。2、落实资金管理 ITSS项目部署实施依赖于有效的资金管理，在不超过预算的前提下按计划投入资金以保证整个阶段中各活动的顺利进行。 费用估算：主要实现有效预估完成ITSS实施每个活动所需的费用。主要依据环境因素、组织过程资产、项目范围、工作分解结构、项目管理计划等来进行估算。 费用预算：将实施过程中所有活动的估算费用进行汇总，并制定的资金使用计划作为费用预算的基准。费用预算的主要依据有：工作分解结构、各活动的估算费用、进度计划等。 费用落实：在ITSS实施中每个活动启动之前从管理层获得批准并落实所需费用以保障活动的顺利执行。项目负责人需要对管理层汇报已完成活动与费用使用信息、是否超支与超支应对措施，以及即将启动活动、活动预算费用。 费用控制：将实施ITSS的总体费用控制在预算范围内，控制的主要依据是费用基准、工作绩效信息、批准的费用变更请求、项目管理计划等。费用控制的内容包括：跟踪和比较部署实施阶段中各活动的实际费用与费用基准的偏差；分析偏差原因，采取优化措施在后续活动中减少偏差；根据项目管理计划采取应对措施控制费用超支；推动管理层批准费用基准变更。3、组建和管理实施团队 实施ITSS需要有高效的实施团队。ITSS实施团队通常涉及到的团队成员包括但不限于：需方、供方、咨询机构、监理机构、外部供应商、运营商、认证团队等，团队管理者通常由需方指派。组建和管理实施团队主要包括以下工作： 团队组建：团队的组建包括制定人员配备计划、确定组织结构、实施团队组建等主要步骤。需根据组织特征、项目特征确定项目组织结构；确定角色和职责，准确、清晰的定义各角色之间的工作边界；考虑角色之间的代理及备份，避免人员退出导致的不利影响；优先根据角色和职责从组织内部选取匹配程度最高的候选人。 团队建设：以有效的管理方法激励和提高ITSS实施团队成员的工作积极性和团队协作精神，从而达到提高团队整体绩效的目的，包括：团队培训、团队活动、制定高效的工作规则、制定团队激励机制等。 团队管理：跟踪团队成员的工作绩效、处理团队成员内部问题，保证团队成员符合团队组建预期。成功的团队管理方法通常包括观察与沟通、绩效考核、冲突管理等。4、确定流程/规范 细化规划设计阶段的流程/规范设计，建立一套完整、可用的标准与规范，以约束ITSS实施的质量。包括以下工作： 流程/规范的建立：确定流程/规范的各个活动及相互关系、执行人、内容、边界和条件；可参照组织现有流程或规范，按“套用——执行——优化”原则进行迭代渐进式的建立；可使用工作结构分解方法进行活动的有效分解。 流程/规范的发布：以有效的方式公开、准确地发布给干系人，通过培训让干系人理解并适应新的流程/规范。 流程/规范的执行：获得管理层的支持，收集干系人对流程/规范的反馈，作为后续阶段的处理依据；建立并执行考核计划，以激励干系人对执行流程/规范的积极性；选取有效的执行方式保证流程与规范的执行，通常采取从上到下的驱动；执行的力度需要统一、公平、公正，避免因人而异导致的消极影响。 流程/规范的控制：跟踪和比较执行阶段的反馈与预期目标的偏差，分析偏差原因，采取有效的应对措施尽量降低偏差；对于执行阶段导致的偏差，强化实施力度；对于流程与规范的不合理，遵循变更管理原则执行变更流程。5、建立软件平台 流程与规范建立后需有针对性的建立软件平台，利用软件技术的严格计算属性，保证流程与规范的严格执行和提高整体实施效率。主要包括以下工作： 软件平台采购：按照需要实施的流程规范的特征，采购需要的软件平台。 软件平台部署：按照需要实施的流程与规范的特征，结合组织特征，对软件平台完成配置，管理供方的平台部署工作，对部署过程中暴露的与流程规范的不符合之处按照变更管理方法进行处理。 软件平台使用：软件平台部署完成后进入测试或试运行环节，经过审计验收，正式投入使用。 软件平台变更：按照变更管理流程，对软件平台进行变更操作，以适应流程规范。6、采购外部资源 除了各种内部资源以外，需引入各种外部资源，能够有效的降低项目总体成本、优化项目进度、提高项目质量，为ITSS实施带来良好的促进作用。 外部资源包括： 外部咨询机构：可采用ITSS中的《信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求》，作为引进专业的外部咨询机构的依据。 外部供应商：部署实施阶段中所使用到的各种设备、方法、工具、数据等，可根据实际情况直接购买外部供应商的成熟产品，并在组织中进行使用。7、遵循项目管理方法 ITSS部署实施作为一个项目，应采用基本的项目管理方法进行管理。可用到的项目管理知识领域包括但不限于范围管理、风险管理、沟通管理等。